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標題: 全渠道客服平台助力南非醫美品牌Skin Renewal全面提升客户體驗 [打印本頁]

作者: admin 時間: 2024-11-22 18:17
標題: 全渠道客服平台助力南非醫美品牌Skin Renewal全面提升客户體驗
Skin Renewal是南非领先的美容機構，在南非設有20家診所，别离位於约翰內斯堡、桑顿、比勒陀利亚、百夫长、開普敦、開普酒乡、斯泰伦博斯、帕尔、德班等地。今朝歡迎客户人数快要20万。診所配备醫學美容大夫、注册護士和受過專業醫學培训的醫治師，可以帮忙患者解决皮膚方面的各類困扰，使主顾的肌膚可以或许連结康健，焕發新的朝气。

“Skin Renewal很是器重與患者創建安稳的瓜葛。咱們與患者形成為了一個慎密接洽的社群，辐射范畴已超越了咱們診所的范畴。為了感激患者們對咱們的醫治和辦事的信赖，咱們推出了一個會員的虔诚規劃。經由過程這個規劃，咱們為虔诚通馬桶神器,的患者供给嘉奖，使他們在與咱們的交互中感触咱們的至心。”

——Skin Renewal CEO Victor Snyder

面對的問題

Skin Renewal很是器重與患者举行開放的和透明的沟通，但愿為每位患者缔造個性化的就醫體驗。為了包管供给高水准的辦事，Skin Renewal會選擇一些履历丰硕員工為患者供给線上沟通辦事，他們可觉得患者供给公道的建议并純熟地帮忙患者辦理預约勾當。

Skin Renewal選擇經由過程患者偏好的沟通方法，便利患者輕鬆地介入進来，以他們最恬静的方法举行沟通。以前，Skin Renewal寄托電子邮件、在線谈天與患者举行沟通，除此以外，分歧的診所也經由過程本身的WhatsApp與其患者举行沟通，出格是在非事情時候帮忙患者解决他們的疑難和哀求，沟通渠道较分离。

不但如斯，跟着Skin Renewal的扩大，其在约翰內斯堡、比勒陀利亚、開普敦和德班設立了更多的分支，辦理层也意想到必要與其患者举行更加慎密的互動，也必要领會一些關頭指標，如均匀响合時間、咨询数目、患者得意度、患者路程的持续性等。這将有助於Skin Renewal更加有针對性地举行决议計劃，同時可觉得患者供给更加得意的就醫體驗。Skin Renewal熟悉到其必要引入新的東西，讓事情职員可以或许在一個體系平台中與患者举行成心义的、及時的和個性化的對話。

解决方案

為领會决當前的痛點，在與CM.com 举行屡次的沟通钻研後，Skin Renewal决议引入CM.com 的MSC客服云，并增长WhatsApp Business和Google’s 刷卡換現金,Business Messages两個渠道在天下范畴內供给支撑。

MSC客服云支撑Skin Renewal的客服團隊在一個用户友爱的全渠道收件箱中辦理多個渠道的對話，不管客户從邮件渠道、亦或WhatsApp、短信渠道接洽Skin Renewal，事情职員均可以在客服云平台的收件箱中收到動静，并實時复兴。而且統一客户經由過程分歧渠道接洽Skin Renewal不必要反复其前述的問題，客服團隊可以在體系中看到该客户以前的所有交互記實，高效地帮忙客户解决問題，晋升客户體驗，讓客户感觉到Skin Renewal的知心辦事。

在內部事情方面，員工可以輕鬆上手，在一個平台輕鬆處置来自多個渠道的咨询，在一個坐席咨询量過量時可以分派给相對於余暇的坐席，不但提高了員工的事情效力，并且收缩了客户的期待時候，有用晋升客户得意度。

在数据方面，也能够輕鬆得到辦理层想要的關頭指標，經由過程监測数据不竭帮忙辦理层優化Skin Renewal的辦事。

在渠道的增长方面，以前的Skin Renewal的個體診所也利用過WhatsApp，可是診所與診所之間信息相對於分裂，没法同一辦理。鉴於WhatsApp在本地的風行水平很是高，WhatsApp在南非的用户群從2021年的910万增加到2022年的990万。按照Statista的数据，到2025年，该動静平台的笼盖范畴估計将到達近1150万。并且WhatsApp Business API還具有便利品牌利用的各類丰硕功效，Skin Renewal决议在MSC客服云平台上接入WhatsApp Busine七堵通馬桶,ss API作為其與用户沟通的重要渠道之一。

除此以外，Skin Renewal出於seo和用户洞察方面的斟酌，還增长了Google’s Business Messages這個渠道，同時也是提供應其客户一個新的可以接洽的渠道選擇。

Skin Renewal市場营销部分司理Katharine Neill暗示：

“咱們所關切的是可以或许现實触到達消费者。”

成效

在MSC客服云+WhatsApp Business API+Google’s Business Messages解决方案施行後瑜伽下腰訓練器,，Skin Renewal發明新患者的互動度显著提高。同時，如下几個范畴的問題也获得领會决：

· 数据洞察：Skin Renewal經由過程MSC客服云可以察看到關於患者互動的各方面数据，帮忙其举行延续改良，同時将多個渠道整合到一块兒便於同一辦理。

· 個性化辦事：經由過程将患者举行细分，建立患者档案，經由過程患者偏心的渠道贺爱的說話向其供给辦事，也可按照過往交互記實有計谋性地向其举薦转化性高的產物或辦事。

·日本春藥, 事情效力：經由過程公道地分派人手，大園通水管,显著地提高了團隊的事情效力，多渠道一致的辦事也提高了客户得意度。

· 多渠道带来更多的客户：同一增长利用WhatsApp Business 渠道，合适本地消费者的沟通習气，經由過程渠道流量為Skin Renewal带来更多不乱的客户，同時增长Google’s Business Messages，解锁分歧渠道的上風。

有志一同，走心互助

Skin Renewal立志成為醫療美容行業的带领者，但愿在保有品牌特點的同時，經由過程技能手腕提高與客户的交互體驗。這與CM.com在國際云通訊邻域的方针不约而合，Skin Renewal與CM.com将連结延续的互助瓜葛，經由過程CM.com的分歧解决方案不竭優化辦事品格，與客户連结杰出高效的互動。

“CM.com一向是咱們完善的互助火伴。CM.com團隊随時待命，供给支撑辦事，樂成帮忙咱們扩展了营業！CM.com與咱們同样，一向居心實现與客户的雙向沟通。”

——Skin Renewal CEO Victor Snyder

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